工行张家口蔚县西合营支行处于乡镇，拥有一批独特的老年人客户群体。面对日益科技化信息化的业务办理流程，老年客户无从下手，这就需要该行员工用更多的耐心、更多的热情、更多的理解为老年人客户提供服务。
近日，一名清洁工急匆匆进入网点，情绪激动地表示在atm机取钱没取出来钱丢了。网点大堂经理第一时间接待客户，询问具体情况。原来大娘的孩子住在医院着急用钱，大娘便在机器上取钱，不知道误操作了什么，没有拿到钱却出来一张纸条，她哭着以为钱没了。大堂经理安抚大娘情绪，告诉她钱不会丢的，并立刻帮助其解决问题。原来大娘的银行卡是他行卡，无法在工行智能终端上查询明细，只能查询余额。因为大娘不太识字，操作机器时误点了电子现金，进行了电子现金充值，所以吐出的小凭条显示充值1000元成功，经查询该银行卡电子现金余额有1000元。
大堂经理的多次安抚及将心比心的服务，让大娘面带微笑地离开网点，并且连连道谢，质朴的语言中流露出对工商银行深深的感激与信任。
作为拥有独特老年客户群体的网点，蔚县西合营支行从网点内到网点外，教会教好老年人如何使用智能化产品服务，努力提升老年客户群体金融服务便利化水平，为老年客户群体提供有温度、更周全、更便利的金融服务。（李雪）
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